Un cahier des charges CRM décrit les informations à suivre, les personnes qui les utilisent et les actions à réaliser. Il sert à décider ce que la première version doit faire et à comparer les devis sur le même périmètre. Commencez par un dossier client réel et son parcours, avant de choisir les couleurs du tableau de bord.
Partir d'une affaire, du premier contact à la fin du suivi
Prenez un exemple récent, en masquant les informations confidentielles. D'où vient la demande ? Qui la reçoit ? Quelles informations manquent avant de répondre ? Quand passe-t-elle au devis, à la commande, au paiement ou au suivi ? Notez les outils utilisés à chaque étape et les endroits où une information doit être recopiée.
L'objectif est de rendre visible le travail quotidien. « Avoir un CRM complet » ne précise pas le besoin. « Retrouver les commandes d'un client et savoir qui doit le rappeler » décrit déjà une action que l'équipe pourra tester. Les exceptions comptent aussi : devis refusé, commande partielle, changement d'interlocuteur ou règlement en plusieurs fois.
Définir les fiches et les relations
Listez les éléments que le logiciel doit distinguer : entreprise cliente, contact, affaire, devis, commande, paiement ou intervention. Un même client peut avoir plusieurs contacts et plusieurs affaires. Les réunir dans une seule ligne de tableur crée des ambiguïtés que le futur outil doit résoudre.
- Pour chaque fiche, indiquez les informations indispensables et celles qui restent facultatives.
- Précisez qui crée, vérifie et modifie ces informations.
- Nommez les statuts avec les mots de l'équipe et définissez le passage de l'un à l'autre.
- Décidez comment reconnaître un doublon et quel identifiant relie les données entre outils.
Décrivez les données dont vous disposez déjà : fichiers, volume approximatif, colonnes et qualité. Une reprise propre peut demander un nettoyage et un rapprochement des doublons. Cette préparation fait partie du périmètre fonctionnel à chiffrer, au même titre que les écrans.
Décider ce que chaque personne peut faire
Définissez les rôles à partir des responsabilités réelles. Un commercial peut avoir besoin de ses propres affaires, une responsable de l'ensemble de l'activité et une personne chargée de la facturation des informations de paiement. Pour chacun, précisez les droits de lecture, création, modification, suppression et export.
Prévoyez aussi l'arrivée et le départ d'un membre de l'équipe, la reprise de ses dossiers et les opérations qui nécessitent une validation. Si certaines données sont sensibles, signalez-le pendant le cadrage afin d'adapter les accès et les choix techniques. Un dossier de préparation peut utiliser des exemples fictifs plutôt qu'un export complet de vos clients.
Lister les connexions et les responsabilités
Pour chaque outil à connecter, notez son nom, l'usage attendu et le sens de l'échange. Le formulaire du site crée-t-il une demande ? La boutique transmet-elle une commande ? Le logiciel de facturation renvoie-t-il un statut de règlement ? Une API disponible ne signifie pas que toutes les opérations souhaitées sont autorisées ou couvertes par votre abonnement.
Précisez ce qui doit se passer en cas d'échec : conserver la demande, prévenir une personne ou permettre une reprise manuelle. Identifiez aussi la source de référence pour chaque information. Si l'adresse du client change dans deux outils, le projet doit définir laquelle est conservée.
Choisir les indicateurs avec leur définition
Un tableau de bord doit aider l'équipe à agir. Pour chaque indicateur, écrivez son calcul et la décision qu'il permet : affaires sans prochaine action, devis en attente, commandes à traiter ou paiements reçus. Le montant d'un devis envoyé, d'une commande validée et d'un encaissement ne décrit pas la même étape.
Le CRM Hair Luxury présenté par Klymax réunit le suivi des clients, des commandes, des paiements et de l'activité commerciale. Les chiffres de sa capture sont floutés. Cet exemple montre une organisation métier ; les indicateurs de votre outil se définissent à partir de votre propre fonctionnement.
Écrire les scénarios de validation avant le développement
La recette vérifie que le logiciel remplit les cas prévus. Décrivez quelques scénarios complets : créer un contact, lui associer une affaire, changer son statut, retrouver son historique et vérifier les droits d'un autre utilisateur. Ajoutez un cas d'erreur ou de doublon pour tester la reprise.
Séparer la première version des évolutions
Classez les fonctions entre celles nécessaires au démarrage, celles qui peuvent attendre et celles qui restent à étudier. Le devis doit préciser la reprise de données, les connexions, les essais, la prise en main et le suivi après livraison. Hébergement, maintenance et nouvelles fonctions doivent avoir un responsable et un périmètre connus.
Chez Klymax, la création d'un CRM ou logiciel métier sur mesure démarre à 6 900 € HT, avec un planning établi après devis. Préparez votre parcours actuel, les outils à connecter et les scénarios prioritaires : nous pourrons définir une première version qui répond au travail de votre équipe.
Questions fréquentes
01Faut-il rédiger un document technique pour demander un devis CRM ?
Non. Un parcours métier, quelques exemples de dossiers et la liste des outils existants permettent de commencer. Le cadrage transforme ensuite ces besoins en fonctions, données, accès et scénarios à valider.
02La reprise des tableurs est-elle automatique ?
Elle dépend de leur structure et de leur qualité. L'import, le traitement des doublons et les correspondances entre colonnes doivent être définis dans le périmètre du projet.
03Comment limiter le budget de la première version ?
En choisissant les parcours indispensables et en reportant les fonctions secondaires. Les connexions et la reprise de données doivent être examinées tôt, car elles peuvent représenter une part importante du travail.
